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魏永康：案子受理之后，我们经过庭审质证，在2023年8月一天，消费者开着轿车到修理厂进行保养，这个保养是他买保险的时候保险公司免费赠送的，这次保养不需要花钱。结果在保养过程中，机油卡尺断到机油箱里面去了，工人就说需要维修要收费，消费者也没说同不同意收费就走了。过了两天，消费者取车时修理厂说换件了，要交320元，消费者不干，双方就起了争执。报警了，警察过来给双方协商处理，消费者就给了300元。当天回去觉得心里不舒服，就通过短视频平台发布了视频，把和修理厂之间的起因、经过做了描述，对修理厂服务态度、服务质量批评的言辞还是有的。

魏永康：立案后消费者就把3段视频全部删除。法院经过审理认为，消费者的陈述中间没有比较激烈的言辞，内容有客观依据，主观也没有恶意，损害结果上没有对修理厂造成很大影响。还有一点，我们国家相关法律规定，消费者对生产者、经营者的产品有批评、评论的权利，只要不是借机诽谤、诋毁就不应当认定经营者名誉权的侵犯。综合考虑，我们驳回了修理厂全部的诉讼请求，双方对判决没意见都没有上诉，案件就生效了。

孙越：我们曾经有一家店，顾客连续几天都订牛肉饭，每次都挑出毛病来说这个牛肉饭汁不好或者洒了，或者今天牛肉给得少，但是我们出餐都是有定量标准的。你就会发现这个顾客连续三次差评，同时点的都是一样的产品。前两次门店知道差评后，通过后台联系上顾客给予退餐处理，第三次门店经理就比较警觉了，我们联系平台之后把连续三次的恶意差评消掉了。这种是比较典型的顾客以差评希望得到免费餐。

龙经理：一个是处置时效，如果识别出来是恶意差评，处置时效缩短了12个小时。原先因为涉及人员审核、大数据模型的不完善，整体的处理时效可能在一天，现在我们优化了整体的识别逻辑，还引入了AI模型，时效大幅提升，大幅减少了差评对于商家后续订单的影响。还有就是我们增强了整体的恶意差评的识别能力，能识别出来的恶意差评的量级，目前提升了接近两成。